4 techniki jak trener może poprawić relację z klientem i zbudować z nim lepszą więź

Piotr Widera
Piotr Widera

Więź z klientem pozwoli Ci na zastosowanie merytorycznej wiedzy na treningu. Zobacz jak wzmocnić relacje i zyskać współprace na lata.

Praca trenera pomimo, iż z założenia wymaga umiejętności technicznych, by skutecznie przeprowadzić podopiecznego przez cały proces, to jednak w dużym stopniu wymaga ona od nas zdolności społecznych. Dzięki nim sprawisz, że klient polubi Cię, będzie czuł się w trakcie treningu dobrze i z chęcią wróci na kolejny.

Budowanie relacji z klientem jest tak naprawdę podstawą do tego, aby Twoja współpraca z nim trwała nie tylko “jeden pakiet”, ale czasem nawet długie lata, bo oprócz zdobywania kolejnych celów sylwetkowych, będzie to dla niego czas relaksu, który jest odskocznią od wielu obowiązków z kimś kogo darzy sympatią. Przygotowałem więc dla Ciebie cztery techniki, które pomogą Ci zbudować lepszą relację w bezpośredniej pracy z klientem. 

1. Jak sprawić, aby klient poczuł się lepiej na treningu i był za to wdzięczny?

To co wyróżnia ludzi na tle innych zwierząt to język. Znaczną większość czasu poświęcamy na dyskusje, ponieważ emocje to coś czym chcemy (i powinniśmy) się dzielić. Chwalenie się sukcesami daje poczucie bycia docenionym, a dzielenie się zmartwieniami czy problemami, daje wewnętrzny spokój, sprawiając, że negatywne emocje stają się mniej intensywne.

Problem w tym, że niewiele osób faktycznie słucha – według statystyk 60% czasu rozmawiamy o samych sobie, a biorąc pod uwagę social media – gdy próbowano podzielić ludzi na dwie grupy z których jedna częściej dzieli się informacjami o świecie zewnętrznym, a druga – o sobie, to do drugiej przydzielono aż 80% osób(!), a prawie co drugi post w social mediach dotyczy aktualnie piszącego. 

Jeśli jesteś trenerem, to doskonale jest odwrócić tą statystykę i skupić się na słuchaniu klientów. Dlaczego? Bo mówienie o sobie sprawia, że czujemy się dobrze. Okazuje się, że rozmowa o naszym ulubionym temacie, którym jesteśmy my sami, aktywuje rejony mózgu odpowiedzialne za nasz układ nagrody.

Wtedy też następuje wydzielanie jego głównego neuroprzekaźnika – dopaminy, która jest odpowiedzialna za energię, samopoczucie, motywację i odgrywa kluczową rolę w “zachęcaniu” do podjęcia działania.

Po pierwsze – wpłynie to na jakość treningu Twojego klienta, ale po drugie – w tym artykule ważniejsze – jeśli osoba zmienia przy Tobie swój stan emocjonalny na lepszy, tą zmianę będzie kojarzyć z Tobą.

Daj klientom trochę czasu, żeby zrozumieli, iż w momencie gdy jest im źle – po treningu z Tobą zawsze wyjdą szczęśliwsi, a zostaną z Tobą, nawet gdy będą mieli gorszą motywację lub sylwetka przestanie, aż tak być ich priorytetem.

Jak skutecznie pracować i motywować swoich klientów? Zobacz więcej – KLIK

2. Dlaczego używanie imienia jest ważne

Teraz z kolei prosta technika, której możesz użyć od razu – nie tylko na swoich klientach – aby szybciej zyskać sympatię. Mowa tutaj o używaniu imienia naszego rozmówcy.

Okazuje się, że jeśli zwrócisz się do drugiej osoby po jej imieniu, to aktywują się w jej mózgu rejony odpowiedzialne za wyrażanie własnej osobowości, podejmowanie decyzji czy kontrolę zachowań społecznych. 

W dużym skrócie – jeśli zaczniesz mówić do kogoś po imieniu od pierwszych chwil poznania, to aktywacja mózgu w wyżej wymienionych rejonach, powinna sprawić, że druga osoba Cię zauważy, zapamięta oraz zwiększysz szansę na to, że dystans między Wami się skróci. 

Pamiętam sytuację, gdy zatrudniłem się w siłowni, która jeszcze nie funkcjonowała. Na wielkim otwarciu, gdzie recepcjonistki podawały na tacach szampana, chodziliśmy w naszych trenerskich polówkach i zagadywaliśmy potencjalnych klientów opowiadając jakie to będzie wspaniałe miejsce.

Porozmawiałem wtedy z co najmniej ponad setką osób i teraz po prawie sześciu latach pamiętam rozmowę tylko z jedną – biznesmenem prowadzącym własne czasopismo, który przyszedł z piękną blondynką i jako jedyny zapamiętał i zwrócił się do mnie po imieniu.

To była jedna z tych historii, która pokazała mi w praktyce jak duże ma to znaczenie i dość podobną, ale jeszcze ciekawszą historię opowiedziała Kate Forrest, która ten temat poruszała na wykładzie TEDx.

Trudno jest czasem jednak zapamiętać imię danej osoby – szczególnie gdy na przykład poznajemy ich kilka na raz – dlatego prosta porada, aby lepiej to robić – jeśli ktoś Ci się przedstawia powtórz jego imię na głos, co często już samo w sobie wystarczy.

Drugą prostą metodą jest wyobrazić sobie twarz jakiejś osobę, którą już znamy o tym samym imieniu i spróbować ją powiązać z naszym rozmówcą. 

3. Jak wykorzystać w pracy trenera zaraźliwość emocji i dostrojenie się emocjonalne.

Ludzie to zwierzęta stadne i powyższe słowa są dobrym przykładem tego jak sama dyskusja czy nawet pojedyncze słowa mogą na nich wpłynąć. Wyjdźmy jednak na chwilę poza obszar werbalny i porozmawiajmy trochę o tym co dzieję się między słowami. 

Każdy z nas pewnie słyszał zdanie “emocje są zaraźliwe”, jest to jednak coś więcej niż tylko powiedzenie, a naukowy fakt. W jednym badaniu dobrano osoby tak, aby jedna była bardziej ekspresyjna od drugiej, która miała być bardziej zamknięta.

Podano im formularz w którym osoby miały odpowiedzieć na pytania, które zdradzały ich stan emocjonalny, po czym pozostawiono je same w pokoju na zaledwie dwie minuty. Po tym czasie podano im kolejny formularz. Okazało się, że osoby o bierniejszym usposobieniu przejmowały emocje od bardziej ekspresyjnego partnera. 

O ile sam transfer emocji to dość złożony temat na cały rozdział książki, to dla trenera jest to o tyle ważne, że zawiera on również pojęcie “dostrojenia się emocjonalnego”.

Oprócz przejmowania czyichś emocji, fizycznie synchronizujemy się z drugą osobą w subtelny i często niezauważalny sposób, który może przejawiać się na przykład w przyjmowaniu podobnej postawy ciała, równoczesnym zmienianiu jej czy nawet kręceniu się na fotelach obrotowych w tym samym rytmie.

Psycholog Frank Bernieri, który prowadził na ten temat badania w szkolnych klasach dowiódł, że czym lepsza synchronizacja między uczniem, a nauczycielem, tym większą czują oni do siebie życzliwość i z tym większym entuzjazmem rozmawiają, co potwierdziło wiele innych badań na ten temat. 

Znając te informacje, możemy wywnioskować kilka praktycznych w treningu personalnym uwag:
Miej świadomość tego, że klienci będą łapali od Ciebie stan emocjonalny. O ile nie powinieneś zachowywać się sztucznie i udawać różnych emocji, to jednak warto szukać przyjemności i uśmiechów w treningu czy rozmowie, a naturalnym stanie się, że ten czas będzie miło spędzony.

Wiedząc, że synchronizacja oddaje to jak bardzo darzycie się sympatią ze swoim klientem, warto zwracać uwagę na to, iż każdy podopieczny może mieć inną ekspresję. Dlatego zwracaj uwagę czy za bardzo nie “odstajesz” ze swoją formą wyrażania siebie, a momentami staraj się nawet “dostrajać” do innych osób.

O ile znów nie chodzi tutaj o to, aby być sztucznym i udawać, to jednak osoba o wysokiej Inteligencji Emocjonalnej będzie potrafiła dostosować do swojego klienta takie rzeczy jak temat rozmowy, język, ale też mowę ciała czy ekspresję na takie, które będą jej odpowiadać, jednak wezmą też pod uwagę drugiego rozmówcę i pozwolą znaleźć z nim wspólną płaszczyznę.

Dlatego z jednym klientem warto częściej rozmawiać o relacjach, z innym o biznesie, a jeszcze innego zarażać pozytywnymi emocjami poprzez swoją wysoką ekspresję (ale w miare “bliską).

4. Technika aktualizacji

W książce “Zakazana Retoryka” od Glorii Beck, gdzie opisywane są różne techniki manipulacji, znalazłem jedną – która z manipulowaniem wiele wspólnego nie ma (jednak takie “zakazane” rzeczy lepiej się sprzedają) – świetnie nadającą się do pracy trenera. Mowa tutaj o technice aktualizacji. To dość prosta do zrozumienia metoda, którą możesz wdrożyć do swojej pracy już teraz. 

Służy ona temu, aby pozostać w pamięci drugiej osoby. W nawale różnych bodźców i informacji jakie spływają na nas głównie przez technologię, łatwo oddalić się od rzeczy lub ludzi, które nie przypominają nam o sobie. Nasz mózg (a dokładniej układ nerwowy) nawet działa na tej zasadzie – bodźce, które pojawiają się raz, najczęściej są zapominane, jeśli nie wywołują w nas dużych emocji.

Dlatego nauka języka, gry na instrumencie czy nawet technika przysiadu to coś co musi być powtórzone odpowiednią ilość razy, aby mogło być zapamiętane i wykonane dobrze bez żadnego zastanowienia. To samo dzieje się w przypadku zapamiętania naszej osoby.

Mogłeś mieć klienta, z którym rzadko się widywałeś na treningi i w którymś momencie poczułeś, że się od Ciebie oddala – ma mniejszą motywację, coś innego zaprząta mu głowę, powoli odpuszcza kolejne elementy diety czy treningu, aż któregoś dnia mówi, że “musimy sobie zrobić przerwę”. Ty za to nie miałeś/miałaś pojęcia co można było zrobić inaczej, aby do tego nie doszło. Tutaj właśnie przychodzi z pomocą Technika Aktualizacji.

Musimy zadbać o to, aby podopieczny miał nas cały czas na uwadze i o nas nie zapominał. Jeśli mamy czas i jakąś płaszczyznę która nas łączy – możemy inicjować regularny kontakt z określonymi podopiecznymi. Ja sam mam kilka osób z którymi regularnie piszę przynajmniej raz na tydzień – bo mam o czym i lubię to robić, z jedną klientką regularnie wysyłamy sobie memy, a z innym wysyłamy sobie specjalistyczne podcasty, których ostatnio słuchaliśmy.

Gdybyś nie miał ochoty lub czasu robić coś takiego – zawsze możesz przerzucić to na drugą osobę. Poproszenie klienta o regularne raporty ze swoich postępów pozwolą Ci nie tylko wyłapać, kiedy coś się psuje, ale możemy poprosić, aby robił on do każdego krótką notatkę, gdzie ocenia swoje postępy w skali 1 do 10 i powody dlaczego akurat wybrał taką liczbę. Dzięki temu osoby inwestują w taką “rozmowę” z Tobą, a Ty z kolei masz dobrą okazję za każdym razem przedyskutować owy raport. 

Podsumowując – aby zadbać o to, by Twój klient czuł się dobrze i chciał zostać z Tobą na dłużej, możesz wykorzystać wiele elementów – przez dyskusję i słowa, znajomość mowy ciała i emocji, po pojedyncze techniki, które pozwolą Ci “trzymać rękę na pulsie”. Wraz z doświadczeniem i nauką, powinieneś w swoim tempie “uzbrajać się” w nowe metody, które uczynią ten niepewny zawód bezpieczniejszym.

Możesz też po prostu znaleźć źródła wiedzy takie jak te, które natychmiastowo dadzą Ci potrzebne rozwiązania. M.in o tym jak odpowiadać na obiekcje klientów czy finalizować spotkania dowiesz się w kursie Elitarne Trenerskie Know-How – KLIK.

Źródła:
1. Putting Feelings Into Words Produces Therapeutic Effects In The Brain
https://www.sciencedaily.com/releases/2007/06/070622090727.htm

2. The Neuroscience of Everybody’s Favorite Topic
https://www.scientificamerican.com/article/the-neuroscience-of-everybody-favorite-topic-themselves/?fbclid=IwAR1Z6stwPI26lXOdoLnr0Vddqyv3Zx2yG4q69RmzegSbqsdKh1naRu_erXA

3. Is it Really About Me? Message Content in Social Awareness Streams
https://infolab.stanford.edu/~mor/research/naamanCSCW10.pdf

4. Disclosing information about the self is intrinsically rewarding
https://www.pnas.org/content/109/21/8038

5. Brain Activation When Hearing One’s Own and Others’ Names
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1647299/

6. Call people by name | Kate Forrest | TEDxBozeman
https://www.youtube.com/watch?v=VwRlHLBweoI

7. Badania nad udzielaniem się nastroju opisuje Ellen Sullins w Personality and Social Psychology Bulletin z kwietnia 1990 roku.

8. „Interpersonal Coordination, Behavior Matching, and Interpersonal Synchrony”, w: Robert Feldman, Bernard Rime (red.), Fundamentals of Nonverbal Behavior, Cambridge: Cambridge University Press, 1991.